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酒店運營:核心是服務

發布時間:2019-10-22

五星級酒店奢華而高大上,富有文化底蘊的裝飾,寬敞的房間,考究的內飾都讓人眼前一亮,但唯一感覺不對的是,你和酒店員工之間的距離很遠。

2018年某天我預定了成都某家中檔連鎖酒店,被他出售的價格所震驚,基礎房型在800元起,旺季基本保持在了千元之間,而這是一家普通的中檔型經濟型酒店,房價卻趕上了很多五星級酒店。我跟酒店總經理聊,該店的成功得益于得天獨厚的地理位置,還有很重要的是門口某家五星級酒店客源的外溢。我很驚奇,五星級酒店客源與中檔酒店的相差甚大,為何退而求其次,附近的五星級不少,如果因為滿房,完全可以選擇另一家五星級酒店。帶著這樣的疑問,我分別住了兩家酒店兩晚,從而去驗證我的迷惑。

  五星級酒店奢華而高大上,富有文化底蘊的裝飾,寬敞的房間,考究的內飾都讓人眼前一亮,但唯一感覺不對的是,你和酒店員工之間的距離很遠,他們依舊會是職業化的微笑,標準的站姿,講究的衣著,但總感覺我們隔了千山萬水,五星級酒店帶給我的是生理上的極度滿足,但心理總感覺缺少點人間煙火,缺少近距離的交流,缺乏一種溫馨的感受。而這家中檔酒店品牌的住宿體驗完全相反,很緊湊的房間,沒有很豪華的裝飾,品牌化的裝飾,小清晰的風格讓人耳目一新,關鍵在于進店后,從保安到前臺服務員都能流露出一種隨和的微笑,進門后端茶倒水以及入住后的電話回訪,以及晚上的小粥都讓人賞心悅目,而你總感覺酒店員工就在你身邊,你隨時都能呼喚的到,你的要求都能在第一時間得到回應,而不是打個電話在沙發等好久。

  酒店服務來自于哪里

  我回去思考很久,我在想服務的精髓是讓你能忘記硬件的不足,忘記旅途上的不愉快,忘記一身的疲勞,我在想為何人們愿意花千元住一家中檔酒店。是服務,是溫馨,是接地氣,是真誠。五星級酒店標準化的服務來源于他們的SOP,而中檔酒店品牌的服務源頭其實也來自他們的SOP,但具體以何種方式呈現,呈現出什么效果,核心源頭在于酒店管理層,而非酒店基層員工。我去過這家中檔酒店幾次,大部分都會碰到這家店的總經理,如果我不認識她,我根本分辨不了誰是總經理誰是普通員工,因為她身穿與基層員工一樣的服裝時而在前臺辦理入住,時而在大堂端茶倒水,時而成為一位導游,幫助旅客指引路途。有如此敬業的總經理,基層員工何愁不用心服務。那么酒店收益的核心來自于運營,而運營的核心來自于服務,服務的核心來自于管理層。

  運營的核心是服務

  酒店服務的好壞決定了這家酒店的未來生存和收益,而超高的服務水平能抵消硬件上帶來的缺失和不足。對于現階段人們出行對于酒店有了更高的要求,并不是僅僅硬件就能滿足心理預期,人們愿意為高品質的酒店服務去買單,愿意再次去享受這個過程,而豪華的硬件是隨時可以復制,對同質化嚴重的酒店市場,帶來不了太大的漣漪。

  服務的核心來源于總經理

  我曾調研過這家中檔酒店品牌的其他門店,應該說這家店的服務做的是最優的,所以她賣出了超乎想象的高價。其他門店應該只是更好的執行了公司的SOP,而這家門店的總經理通過親身親為,將服務做到了更好,繼承并且發揚及傳承,并感染了身邊的一切員工,所以,你能從每個酒店員工臉上看到相同的微笑。可以說,品牌的服務核心來自于創始人,門店的服務核心來自于總經理。我們多次看到,一家經濟型酒店、中檔酒店、高星級酒店總經理身穿西裝革履示人,一種高高在上面對客人的時候,你差不多能猜到這家酒店的服務水準,也能看得出這家酒店的房價不會再賣出比他檔次更高的價格。

  酒店服務的源泉來自于品牌文化

  一家酒店品牌的服務理念首先是出自這家酒店公司的創始人理念,創始人在核心戰略上已經對品牌有了定義,品牌文化決定了酒店服務動向,決定了服務理念,決定了市場定位。在經濟型酒店,服務的理念就是標準的執行好SOP,因為復制決定產品,產品決定品牌屬性,不需要過多的服務內容,此類品牌的目標是大規模復制,只需要嚴格遵守服務標準即可。但在中檔及高端酒店市場,服務的意義逐步顯現,從酒店收益管理角度來講,投資人及品牌方需要追求更高的收益,在競爭激烈的酒店市場環境下,服務是唯一能產生突破的方向。

  服務來自于真誠與交流

  酒店服務的精髓不是我完成了標準化的服務流程,而是我能放下姿態用心聆聽客人的需要,真誠去交流和溝通。每個酒店遇到投訴及抱怨時候,首先想到的不應該是提前背好的回應話術,而是首先學會傾聽,學會了解,將你與客人放在同一方向,而不是一味地官方,反而解決不了問題卻能將事情激化擴大。服務也同樣適用于主動還是被動,我們善于交流,我們與客人打成一片,我們真誠以待,定能收獲好評不斷。我們見過很多酒店強制要好評的,這樣是短暫的,你用心服務到位,不愁沒有好口碑。真誠交流,用心服務,微笑說話,定能成就好的酒店品質。

  服務的執行來自于員工

  善待你的員工就是善待你的酒店未來,一家酒店及一個品牌的優劣最終是要員工呈現的,員工的不愉快會將情緒全部帶給我們的酒店客人,酒店客人的不愉快會降低你酒店的評分,降低回頭客,降低服務品質,降低酒店營收,這是個惡性循環,不要想的在員工身上去省錢,這樣你會因小失大,失掉整個酒店。